مسلما می‌دانید که یکی از مهم‌ترین فاکتورها برای بقای هر کسب‌وکاری، رضایت مشتری است. از طرفی به‌دلیل گسترش تکنولوژی و اینترنت، رقابت بین فعالیت‌ها بیشتر شده و افراد به‌دنبال راه‌هایی هستند که بتوانند با استفاده از آن‌ها از این رقابت موفق و پیروز بیرون بیایند. حال تصمیم داریم در این مقاله به معرفی روش‌های سنجش رضایت مشتری که یکی از فاکتورهای موفقیت در هر فعالیت است بپردازیم تا شما بتوانید با استفاده از آن‌ها میزان رضایت مشتری خود را مورد ارزیابی قرار دهید.
منظور از سنجش رضایت مشتری چیست؟
منظور از سنجش رضایت مشتری، جمع‌آوری بازرخوردهای مشتری است که از طریق نظرسنجی می‌توان به آن‌ها پی برد. روش‌های سنجش رضایت مشتری روش‌های سخت، پیچیده و گران نیستند و شما می‌توانید با روش‌های ساده این بررسی را انجام دهید. نکته مهم انجام این کار است، زیرا اگر شما از نظر مشتری‌های خود مطلع نباشید، نمی‌توانید عملکرد خود را بهتر کنید و احتمال موفق شدنتان کم خواهد شد. حال در ادامه به معرفی روش‌هایی که می‌توانید از طریق آن‌ها میزان رضایت مشتری را متوجه شوید اشاره خواهیم کرد. برای ارتباط با ما اینجا کلیک کنید.
چرا سنجش رضایت مشتری اهمیت دارد؟
رضایت مشتری (Customer Satisfaction) یک موضوع حائز اهمیت است و کسب و کارها در بخش‌های مختلف از آن استفاده می‌کنند. حال شاید برای شما سوال پیش آید که سنجش رضایت مشتری به چه دلیل اهمیت دارد؟ در ادامه به نکاتی اشاره می‌کنیم که متوجه اهمیت این موضوع شوید.جهت یک جلسه مشاوره رایگان توسط مشاوران ما اینجا کلیک کنید.
بهینه کردن فعالیت‌ها:
زمانی که شما نسبت به رضایت مشتری آگاه شوید، می‌توانید عملکرد خود را متناسب با سلیقه و علاقه مشتری تغییر دهید. این موضوع بدون شک در بالا رفتن رضایت آن‌ها تاثیر می‌گذارد و باعث می‌شود شما خدمات خود را به‌شکل بهینه و بهتر ارائه دهید.
تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی بهتر:
از دیگر فواید سنجش رضایت مشتری‌ها می‌توان به این موضوع اشاره کرد که تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی را برای شما ساده می‌کنند. مسلما زمانی که شما ندانید افراد از شما چه انتظاری دارند یا نسبت به چه چیزی واکنش مثبت نشان می‌دهند، نمی‌توانید برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشید.برای اطلاعات بیشتر اینجا کلیک کنید.
چگونه رضایت مشتری را بسنجیم؟
روش‌های سنجش رضایت مشتری بسیار متنوع است و شما می‌توانید با استفاده از آن‌ها به اطلاعات لازم درباره‌ی این موضوع برسید.
تهیه پرسشنامه
یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای سنجش رضایت مشتری، تهیه پرسشنامه است. شما می‌توانید چند سوال گزینه‌ای طراحی کنید و با پاسخی که دریافت می‌کنید، رضایت مشتری را متوجه شوید. سوال‌هایی که می‌توانید در این پرسشنامه مطرح کنید عبارتند از:
- آیا شما از خدماتی که ارائه می‌دهیم رضایت دارید؟
- آیا پاسخ‌دهی کارشناس‌ها کیفیت لازم را دارد؟
- آیا پیگیری سوالات و مشکلات شما به‌درستی انجام شده است؟
حال شاید از خودتان بپرسید که این پرسشنامه را چجوری به دست مشتری‌ها برسانید که در پاسخ باید گفت انتخاب‌های مختلفی وجود دارد. برای مثال اگر شما برای کسب و کار خود اپلیکیشنی طراحی کرده‌اید، می‌توانید نظرسنجی را داخل اپ قرار دهید. همچنین اگر شما در زمینه ایمیل مارکتینگ نیز فعالیت دارید، می‌توانید از این طریق برای سنجش رضایت مشتری اقدام کنید.
استفاده از شاخص NPS (شاخص خالص مروجان)
یکی دیگر از روش‌های سنجش رضایت مشتری، استفاده از شاخص NPS است. این شاخص به‌دلیل سادگی، بسیار موردتوجه قرار گرفته و عملکرد مثبتی نیز در پیش‌بینی شاخص رشد یک فعالیت داشته است. البته باید این نکته را در نظر داشته باشید که استفاده از این شاخص، یک روش سنجش غیرمستقیم محسوب می‌شود، زیرا در هنگام استفاده از آن سوالاتی چون آیا از محصول، سازمان یا برند راضی هستید مطرح نمی‌شود، بلکه پرسیده می‌شود آیا حاضر هستید که خدمات ما را به دیگران نیز توصیه کنید؟ مسلما اگر پاسخ به این سوال مثبت باشد، نشان می‌دهد که مشتری‌ها از فعالیت شما راضی هستند و تمایل دارند که آن را به افراد دیگر نیز پیشنهاد دهند.
استفاده از شاخص CSAT (شاخص رضایت مشتری)
یکی از دیگر از شاخص‌هایی که می‌توان از آن به‌عنوان یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری استفاده کرد، شاخص CSAT است. این شاخص می‌تواند به شما کمک کند که از موضوعاتی چون میزان رضایت و نارضایتی مشتری‌های خود درباره محصول، خدمات و برنامه‌هایی که اجرا کرده‌اید مطلع شوید.
استفاده از شاخص CES (شاخص تلاش مشتری)
این شاخص به شما اجازه می‌دهد که میزان رضایت مشتری‌های خود را برای انجام کارهایی چون انجام درخواست، بازگرداندن محصول خریداری شده، دریافت پاسخ سوالات و موارد این چنینی بسنجید. استفاده از این شاخص نیز ساده است و می‌توانید به‌طور منظم رضایت مشتری را موردبررسی قرار دهید. البته دقت داشته باشید که تنها از این شاخص برای سنجش رضایت مشتری استفاده نکنید، زیرا امکان دارد نتیجه‌ی این شاخص به‌تنهایی مطلوب نباشد.
استفاده از مدل سروکوال
استفاده از مدل سروکوال یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری است که محبوبیت بالایی دارد و می‌توان از آن برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات استفاده کرد. با استفاده از این مدل، می‌توانید از مشتری‌های خود بخواهید که خدمات شما را با توجه به انتظارات خود مقایسه کنند و به آن‌ها رتبه و امتیاز بدهند. البته توجه داشته باشید که برای طرح سوالات باید به 5 عنصر ارزیابی توجه داشته باشید. این 5 عنصر عبارتند از:
- اطمینان از لحاظ ارائه خدمات در زمان تعیین شده و به‌شکل منظم
- سطح آگاهی و آداب اجتماعی کارکنان مجموعه و مرکز
- ظاهر مربوط به کسب و کار شما که شامل ظاهر ساختمان، ظاهر وب‌سایت، ظاهر کارمندان و … می‌شود.
- توانایی کارمندان و تمایل آن‌ها به ارائه خدمات
در مدل سروکوال که یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری به‌شمار می‌آید، این موارد باید موردتوجه قرار گیرند و سوالات مطرحی باید به این موارد مربوط شوند. حال هرچه مشتری‌ها از خدمات شما راضی‌تر باشند، امتیاز بهتری به هریک از این موارد می‌دهند و اگر در هریک از این موارد امتیاز کافی را به‌دست نیاوردید، می‌توانید فعالیت خود را در آن بخش بهبود دهید. برای مشاهده موارد بیشتر اینجا کلیک کنید.
استفاده از شبکه‌های مختلف اجتماعی
امروزه شبکه‌های اجتماعی بیش از هر زمان دیگری موردتوجه قرار گرفته‌اند و اکثر فعالیت‌ها در حال استفاده از این شبکه‌ها هستند. حال شما می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری نیز استفاده کنید. برای مثال شما می‌توانید مقدار تعاملی که در صفحه شما انجام شده است را بررسی کنید و از طریق نتایجی که مشاهده می‌کنید متوجه شوید آیا مشتری‌ها از فعالیت شما رضایت دارند یا خیر!
جمع‌بندی
همان‌طورکه مطالعه کردید، در این مقاله به موضوع اهمیت رضایت مشتری پرداختیم و گفتیم که لازم است تمام کسب‌وکارها به این موضوع توجه داشته باشند تا بتوانند نقاط قوت فعالیت خود را قوی‌تر و نقاط ضعف را برطرف کنند. از همین رو شما می‌توانید یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری که معرفی شد را انتخاب کنید و با استفاده از آن به میزان علاقه و رضایت مخاطب‌های خود پی ببرید.جهت یک جلسه مشاوره رایگان اینجا کلیک کنید.