مدیریت تجربه مشتریان

از سال ۱۹۸۰ تا اواخر قرن بیستم،مدیریت وفاداری اساسا به معنای اجرای یک برنامه وفاداری بود و از سال ۲۰۰۰،شرکت ها به مزایای” نامرئی” طرح های وفاداری(و پایگاه داده های مرتبط با مشتری) روی آورده اند .امروزه، بر این باوریم که وارد مرحله جدیدی می شویم که در آن مدیریت وفاداری مشتریان با طراحی و مدیریت تجربه مشتری

   (Customer Experience Management)در تمام نقاط تماس مختلف که مشتری و برند را متصل می کند ، شناسایی می شود.

برای وفادار ساختن مشتری، شرکت ها اکنون این امر را ضروری می دانند که وی با برند در نقاط تماس مربوطه که در طی آن سفر خرید رخ می دهد، روبرو شود، خواه نقاط تماس سنتی مانند فروشگاه باشد و یا موارد جدیدتر مانند برنامه ها، کیف پول های دیجیتالی یا مصارف تبلیغاتی باشد.

تحقیقات نشان می دهند که تجربیات مثبت  مداوم مشتری در طول زمان می تواند منجر به وفاداری شود.

از سال ۲۰۰۰ تا امروز عصر CRM نامیده می شود که برخی از ویژگی های اصلی آن عبارتند از:

1. مدیریت وفاداری مشتریان دیگر مترادف با برنامه وفاداری نیست بلکه شامل انواع فزاینده ای از ابزارهای پیشرفته تر است.
2. با توجه به انتشار CRM، مدیریت وفاداری به معنای مدیریت روابط مشتری در طول زمان با استفاده از داده ها (جمع آوری شده از طریق برنامه وفاداری یا موارد دیگر) می باشد.
3. انواع جدید برنامه های وفاداری، گسترش می یابند.
4. رسانه های دیجیتالی جدید به طور گسترده در تبلیغات و مدیریت وفاداری کاربرد یافته اند.
5. واسطه های تبلیغاتی ایجاد می شوند که نشان می دهد چگونه می توان نهایت استفاده را از داده های مشتری برد و خدمات و مشاوره مدیریت وفاداری را ارائه داد.
6. دستگاه های موبایل عمیقا بازاریابی را تغییر می دهند و به دلیل خصوصیت و پتانسیل تعامل مستمر و همه جایی، بلافاصله در مدیریت وفاداری پذیرفته می شوند.
7. صنایع ابزار و خدمات مدیریت وفاداری ایجاد شده اند که شامل فروشندگانCRM ، سیستم عامل های مدیریت وفاداری و میزبانی از بازیکنان دیگر است.

به منظور هماهنگ کردن و بهبود نقاط تماس کسب و کار ها با  مشتریان ، یک چهارچوب جدید در حال ظهور است :

 مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) :CEM. هدف نهایی CEM دستیابی به وفاداری طولانی مدت مشتری با طراحی و بهبود مداوم نقاط تماس است.

CEM و مدیریت وفاداری، یک هدف مشترک دارند:

وفادار کردن مشتریان. با این حال، در حال حاضرCEM تنها یک چهارچوب نظری است، در حالی که ثابت شده است که مدیریت وفاداری مجموعه ای از ابزارها و رویکردهای موثر است. این ابزار ها و رویکرد ها می توانند زمینه ساز چهارچوبCEM باشند. برای مثال، یک برنامه وفاداری در خدمت شناسایی مشتری است و CRM در خدمت ارائه بینش هایی است که به ایجاد تعامل شخصی و مرتبط کمک می کند.